Nos gustaría compartir con ustedes este reto, y aprovechar para tener una conversación abierta sobre la medición de la satisfacción de clientes:

En Open LMS, estamos enfocados en proporcionar una alta satisfacción a nuestros clientes, por lo que, desde el equipo de consultoría, comenzamos una lluvia de ideas para encontrar maneras de medirla adecuadamente. Descubrimos que pocas veces las encuestas son completadas, y presionar a nuestros clientes para completarlas afecta la satisfacción en sí (lo cuál resulta ser una ironía).

Dicho esto, hemos comenzado a investigar y a implementar acciones, como la creación de una mejor encuesta. Algunos puntos clave que consideramos son:

 

 Punto Clave AntesMejora sugerida
TiempoEn el pasado, teníamos una encuesta con 10 preguntas que demoraría entre 15 y 20 minutos en completarseAhora, la nueva encuesta se ha condensado en 3 preguntas cerradas y 1 abierta para comentarios, lo que lleva alrededor de 5 minutos o menos.
Forma de preguntarPor lo general, proporcionamos la encuesta por correo electrónico después del cierre del proyecto y esperábamos que se llenara, el porcentaje de respuestas era inferior al 5%.Ahora, Agregaremos la encuesta como parte de las actividades de la sesión de cierre del proyecto (o llamada de bienvenida a soporte). Dado que nuestros clientes se agendan para una sesión de una hora, 5 minutos más no afectarían. Con esto, nuestro objetivo es aumentar la tasa de respuesta al 75% o más.
Estableciendo la expectativa correctaEn nuestra encuesta anterior, no compartíamos el tiempo de finalización esperado, ni las razones para llenarla, además no se realizaba un seguimiento posterior.Ahora agregaremos la razón principal y también le haremos saber al cliente el tiempo esperado para la finalización.
TransparenciaDado a que se obtenían pocos resultados, en el pasado no se realizaba el seguimiento adecuado.En esta nueva aproximación, compartiremos las métricas finales de la encuesta con todos ustedes y así nos pondremos una meta alta con nosotros mismos.

Si están interesados o interesadas, quisiéramos que compartieran los desafíos que han tenido en el pasado relacionados a la finalización de encuestas. También nos interesa conocer formas en las que creen que podríamos incentivarlos más a completar dichas encuestas. Luego de alguna investigación, hemos encontrado que en algunos casos se utilizan incentivos como tarjetas de regalo de Amazon por ejemplo.


Gracias de antemano por el tiempo, y no duden en responder a esta publicación con sus pensamientos y experiencias.

 

Saludos

Brigitte, Mike y Germán del equipo de Open LMS.

 

@Brigitte Baquero  @Mike Chynoweth  @Germán Rojas